レストランでオーダーしたものと違うものが配膳された時、オンラインで購入したものが破損していた時、お店で酷い対応をされた時など、
クレームを申し立てる機会は日常的にあるものかと思います。
「クレーム」というとマイナスな響きに聞こえるかもしれませんが、
「意見を伝える」「改善をお願いする」という意味であれば、いかがでしょうか？
英語で「クレーム（苦情）」は”Complaint”となり、不満がある意思を提示することではありますが、相手を非難したりする意味合いは含まれていません。
今回は、何かしら問題が起こった時、相手を不快な気持ちにさせずに「意見を伝える」「改善をお願いする」表現をご紹介いたします。
◆「意見を伝える」「改善をお願いする」時のポイント
怒りたくなる気持ちもわかりますが、感情に任せて伝えてしまうと欲しいものが手に入らなかったり、話が拗れてしまったりするケースもあります。
自分の意見をしっかり伝え、かつ相手に反応してもらえるよう、相手に敬意を払いながら丁寧に意思を伝えることが大事です。
①丁寧に切り出す
- Sorry to bother you…. / お忙しいところ恐縮ですが、、
- I am wondering if you can help me with …. / ～について手を貸していただけないでしょうか？
- I am sorry to say this, but…. / 申し訳ありませんが、、
②疑問形を使う
Can, Could, Would を使いながら依頼形式で伝えると相手も心地いいですよね。
- Can you help me out with? I ordered A but B was served. / Aをオーダーしましたが、Bが運ばれてきました。どうにかできませんか？
③残念な気持ちを伝える
相手にどんな気持ちでいるのかを伝えることで、自分にとって大事なお願いであることが印象づけられます。
- I regret to say this…. /遺憾ですが、、、
- I am disappointed with …. /～については残念に思います。
- There is something wrong with your service. /あなたのサービスに問題があります。
- I am not happy with …./～について不満に感じています。
④婉曲的な表現を使う
攻めるような口調を軽減するためにも婉曲的な表現を使って、状況説明を伝えましょう。
- I think… /～だと思います
- I hope… /～を希望します
- I am afraid… /～ではないかと思います
- Seem /～のようにお見受けします
⑤お願いをする
希望を伝える時、お願い形式で伝えると柔らかく伝わりますね。
ただ、希望する点は明確に伝えないと満足いく結果が得られなかったりするので、そうして欲しいのか、はしっかりと。
- I’d appreciate it if you could … /～していただけるとありがたいです
- I’d be grateful if you could … /～していただけるとありがたいです
- If possible, I’d like to … /～していただけますか？
- Is there any chance … could …? /～することは出来ますか？
◆まとめ
円滑にコミュニケーションが進めば、お互い心地よく問題解決がなされますよね。
伝え方ひとつ、ちょっとした心遣いひとつで相手の心象、対応が変わります。
冷静に丁寧に、かつ明確に伝えれることが出来ればベストです。
また、相手に向けての感謝や期待の言葉を添えられると、より良いので積極的に伝えられるといいですね。
