いつだってスムーズに仕事をしたいものですが、仕事をしていると必ず何らかの問題は起こるものですよね。クレームに対しての対応も仕事の能力として必要なものです。今日はクレーム対応の時に使える英語表現をご紹介します。

 

1.挨拶する

わざわざ文句や不具合を連絡してくれていることに対して、まずは感謝することが重要ですね。相手の貴重な時間を「クレーム」に使わせてしまったことに関して、「わざわざ私たちに連絡するために時間を使ってくれてありがとう」という表現を使って、感謝の姿勢を表しましょう。

Thank you for taking the time to write to us.
お知らせ頂きまして、ありがとうございます。

Thank you for letting us know about your experience with our products.
弊社商品に関する話をお聞かせ頂きまして、ありがとうございます。

Thank you for taking the time to write to us. We appreciate customers who let us know when things are not right.
お知らせ頂きまして、ありがとうございます。何かがおかしい時に、それを指摘してくださるお客様に我々は感謝しております。

 

2.謝罪する

クレーム対応で欠かせないのが謝罪の表現です。お客様との間にこれ以上問題を起こさないためにも、謝罪することが重要です。

We are very sorry for your inconvenience.
ご迷惑をおかけしてすみません。

Please accept our sincere apologies for the inconvenience you may have experienced.
ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ありません。

We apologize if we did not meet your expectations.
お客様のご期待に添えず、申し訳ございませんでした。
※“meet one’s expectation”は「<人>の期待に応える」という意味の英語表現。クレームが来ているわけなので、相手の望み通りに物事が進まなかったのは明確です。

We apologize if our product did not meet your expectations.
弊社商品がお客様のご期待に添えず、申し訳ございませんでした。

We apologize if our service did not meet your expectations.
弊社サービスがお客様のご期待に添えず、申し訳ございませんでした。

We apologize for your unfortunate experience for the mistake.
不快な思いをおかけした不手際をお詫び申し上げます。

We would like to apologize for the error made by our company.
弊社が起こした間違いに関しましてお詫び申し上げます。
※こちら側に明らかな非があった場合は、潔くそれを認めることで相手も納得しやすくなります。その際は “error”(誤り、過失)という英語表現を使って謝罪しましょう。

 

3.状況を伝える

今どういった状況なのか、どのような対応をしているのかの進捗を伝える場合は以下の表現を使ってみましょう。

We are currently investigating the cause of this error.
現在この間違いの原因を調査中です。

We are currently investigating the cause of this problem.
現在この問題の原因を調査中です。

We are looking into the matter and will let you know what we find out.
この件に関して調べておりますので、何かが分かりましたらご連絡致します。

 

4.解決策・対応を提示する

クレーム対応のメールで一番大切な部分となる解決案を提示する時の表現をご紹介します。

As a gesture of our regret, we would like to ~.
お詫びのしるしに、~をさせて頂ければと思います。
※“a gesture of”は「意思表示」や「しるし」を表す言い方で、こちら側の姿勢を表す時の表現です。また “regret”は「後悔」を意味するので、組み合わせると「お詫びのしるし」に近い表現になります。

We have solved the problem and have taken measures to make sure it does not happen again.
問題点はすでに解決し、再発しないように対策を講じました。

As a gesture of our regret, we would like to offer a full refund.
お詫びのしるしに、全額返金をご提供させて頂ければと思います。

We assure you that this will not happen again.
今後同じ事が起こらないことをお約束致します。
※“assure”は「保証する」を意味する英語。これを使えば自信を持って「次は起こらない」ことを宣言できます。

We will make every effort to see that this never happens again.
二度と同じ事が起こらないよう精進して参ります。

 

5.最後の挨拶

最後に結びの言葉を入れて、クレーム対応を終わらせましょう。気持ち良くクレーム対応を行う上で非常に大切なポイントです。

Again, please accept our deepest apologies.
再度深くお詫び申し上げます。

Thank you very much for your patience and understanding.
ご辛抱とご理解をいただき、誠にありがとうございます。

Again, we apologize for the inconvenience we caused you.
ご不便おかけ致しまして、再度お詫び申し上げます。

We ask that you will allow us another opportunity to serve you.
またご利用頂けますと幸いです。
※“serve”は「(人)のために働く」を意味し、”allow”は「許可する」という英語。それを”ask”(尋ねる)わけですから、「許してください」、「また利用してください」という切実な想いを伝える英語フレーズというわけです。

We hope we can serve you again.
またご利用頂けることを願っております。

We hope that you will give us another chance to provide you with our products.
信頼を回復していただくために、また取引の機会をいただければと思います。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。日本語でも難しい時があるシチュエーションですので英語だと更に難しいですが、丁寧に対応すればスマートに進むはずです。ビジネス上、失敗やクレームは防いでいても起きてしまうものですので、真摯に向き合い、対応できるように今回の表現を是非役立ててみてください。